9 patarimai ir psichologiniai raktai, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą
Galima išskirti aukas ir dotacijas, nesusijusius su jų pačių veiksmais, kiekviena iš esamų įmonių gali išlikti tik išimtinai dėl savo klientų, ar jie yra fiziniai asmenys, įmonės, organizacijos ar net vyriausybės.
Siūlomi produktai ar paslaugos turėtų būti pakankamai patraukti, kad klientas galėtų atvykti pas mus, tačiau tiesa yra tai, kad pardavimas nėra pasiekiamas tik dėl produkto: vartotojo gaunamas dėmesys ar šio paketo vaizdas ir vaizdas. didžiulė įtaka klientų gavimas ar išlaikymui.
Taigi, klientų aptarnavimas visuomet yra pagrindinis bet kurios bendrovės ramstis, nes daugeliu iš jų yra laukiama ir labai patobulinta tema. Štai kodėl šiame straipsnyje mes pamatysime patarimų ir raktų serija siekiant pagerinti klientų aptarnavimą .
- Susijęs straipsnis: "Priežastinis bendravimas: kaip aiškiai išreikšti save"
Patarimai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą
Klientų lankymas gali atrodyti paprastas, tačiau tiesa yra ta, kad tai gali sukelti didesnę komplikaciją, nei galima tikėtis iš esmės.
Ir tai yra tai, kad nors kai kuriems žmonėms pranašumas yra įgimtas tam tikras socialinių ir tarpasmeninių gebėjimų meistriškumas, nepakanka žinoti, kaip teisingai lankytis. Šiuo požiūriu reikia atsižvelgti į daugelį aspektų ir pagrindinių elementų, kurie bus apibendrinti toliau iš viso iš 9 patarimų ir raktų siekiant pagerinti klientų aptarnavimą.
1. Klausyk ir jaudink
Nepriklausomai nuo verslo rūšies, kurioje mes esame, du pagrindiniai optimalaus klientų aptarnavimo klavišai yra aktyvaus klausymo ir empatijos įgūdžiai .
Pirma, labai svarbu žinoti, kaip klausytis to, ką jie mums pasakoja, kad galėtume jį aiškinti ir net eiti toliau ir bandyti nustatyti, ko jam reikia ir kodėl. Tačiau svarbu ne tik klausytis: mes turime apsistoti kitoje vietoje, jaudintis su juo ir stengtis aptikti, kaip jis jaučia, kažką, kas taip pat padeda suprasti ir sukurti gerą nuorodą , Mes turime elgtis su savo klientais, nes norėtume, kad jie su mumis elgtųsi kuo autentiškiau.
Kita vertus, mes taip pat turime nepamiršti, kad klientas yra ne mus ir negali turėti tokių pačių skonių ir poreikių, kad būtų lanksti ir, nors esame empatija, nesusieti su juo ar protiškai.
- Galbūt jus domina: "Aktyvus klausymasis: raktas į bendravimą su kitais"
2. Palaikykite gerą sandorį su klientu
Kiti elementai, į kuriuos reikia atsižvelgti, yra tai, kad klientas bus daug labiau dėkingas už gerą gydymą ir malonumą (jei jis nėra pernelyg didelis ir klaidingas) ir nuoširdumas sandoryje. Paprastai rekomenduojamas optimistinis ir teigiamas tonas , buvo sutelktas į privalumus ir teigiamus aspektus, o ne tik produktą, bet ir pačią sąveiką.
Net tais atvejais, kai klientas viršija ir įtraukia į detales aspektus, kurie nėra susiję su sandoriu (tai įprasta daugelyje klientų aptarnavimo skambučių), jūs negalite būti sienos, skelbti, kad jūsų gyvenimas mums nesvarbus ir nustoti lankytis jame be daugiau: tokiu atveju turėtume peradresuoti situaciją, nukreipiantį pokalbį į jus dominančius aspektus arba paskatinus kontaktą užbaigti, bet visada palaikyti nuoširdumą.
3. Klientas visada yra svarbus
Jie sako, kad klientas visada teisus. Nors tai nebūtinai yra tiesa, tai, ką klientas visada turi mums svarbiai: prieš parduodamas, kad atitiktų jų poreikius ir pateiktų tai, ko jums reikia, faktinio paslaugų ar pardavimo metu ir po naudojimo paslaugas ar įsigytas prekes, kad galėtume įvertinti jų pasitenkinimą (tai gali mums padėti patobulinti mūsų produktą), teisingai ištaisyti ir spręsti galimus ieškinius ir incidentus bei prisidėti prie gero įspūdžio apie mus ir institucijos, kurią mes atstovaujame.
Tai yra tai, kad klientas jaučiasi visų pirma vertinamas ir nėra laikomas paprasčiausiai kaip tas, kas mus moka ir kuris nebegali susidomėti mums vėliau, bet kaip asmenis, kurie yra visiškai ir vertingi savaime ir kurių gerovė mus domina. Šiuo požiūriu gali reikėti pertvarkyti vartotojo ar kliento viziją, kurią daugelis specialistų turi apie jų ryšius su vartotojais. Be to, antriniu būdu jis gali sukurti lojalumą ir netgi sukurti gerą mūsų verslo įvaizdį, galintį sukurti dar daugiau klientų.
4. Aiškūs ir glaustūs pranešimai
Begalinis pranešimas arba tas, kuris nepaaiškina, ko jis siekia ar kas gali būti naudingas, yra bloga žinutė: informacija visuomet turi būti aiški ir kuo trumpesnė pabrėžiant pagrindinius elementus be nereikalingų priežasčių, nesukeliant painiavos ar skirtingų interpretacijų. Be to, trumpesnis pranešimas yra lengviau ir įdomiau laikantis nei ilgo pranešimo, kuris yra būtinas siekiant kuo labiau (nors ir neviršijant) pranešimo turinio, kurį mes norime pabandyti.
5. Ne tik žodžiai svarbūs
Daugelis klientų aptarnavimo centrų daugiausia dėmesio skiria žodiniam pranešimui, kurį jie perduoda vartotojui ar klientui, tačiau tiesa yra ta, kad siūlant gerą paslaugą ir kad mūsų pranešimas yra patikimas, būtina atsižvelgti į tai, kad viskas, ką mes darome, yra komunikacinė ,
Tai reiškia, kad mes turime ne tik stebėti pranešimą, bet ir turime atsižvelgti į tai, kad mūsų gestai papildo ir tobulina, išvaizdą, padėtį ir net fizinį atstumą, kurį mes dedame į temą (kuris neturėtų būti per mažai sukeltas invazinis nei pernelyg toli). Tai taip pat labai svarbu mūsų balsu, formalumu ar neformaliuoju tonu ar tomas, kurį mes naudojame, be kitų. Be to, aktualu yra ne tik mes, bet ir tai, ką įmonė ar bendrovė atlieka kaip instituciją: kaip ji bendrauja su klientais, jos paslaugų patikimumu ...
6. Saugumas ir pasitikėjimas yra labai svarbūs
Nesaugumas ir abejonės yra didelė kliūtis, kai reikia išlaikyti verslą. Mes turime projektuoti jėgos, saugumo ir patikimumo vaizdą, kuris turi būti grindžiamas rezultatais, kurie yra iki darbo, gerai planuojami ir vykdomi. Mes taip pat turime sugebėti pasiūlyti ir ginti mūsų gaminį kaip puikios kokybės ir naudingumo dalyką, žinodama jo pranašumus ir trūkumus.
Dabar Nepainiokite saugumo su arogancija ir aklumu , turėtų būti lankstus, kai situacija reikalinga, ir gali priimti ir išmokti galimų klaidų.
7. Siūlykite sprendimus ir pasiruoškite
Kitas svarbus aspektas yra tai, kad kai klientas ar naudotojas ateina pas mus ar mūsų verslą, tai tikisi greito ir tinkamo atsakymo. Labai svarbu būti pasirengusiam ir parengtam veiksmų planui, kad galėtume išspręsti galimas problemas, kurios gali kilti dėl mūsų produkto ar paslaugos, Skirtingų alternatyvų nustatymas .
- Galbūt jus domina: "Verslo komunikacija: bendri tipai, savybės ir klaidos"
8. Įtikinti, bet be priekabiavimo
Tikriausiai daugelis tų, kurie skaito šias eilutes, daugiau nei vieną kartą dalyvavo telefono skambučiuose iš bendrovių, kurios ir toliau bando susisiekti ir vėl įtikinti jus, kad naudos iš jų teikiamų paslaugų.
Toks elgesys gali nuversti potencialųjį klientą, sukeldamas jų pyktį ir jų atmetimą netgi taip, kad atsisakytų pasiūlymų, kurie normaliomis sąlygomis gali pasirodyti įdomūs. Kai susiduriame su klientu mes turėtume stengtis būti įtikinamai, bet ne pavargę .
9. Tinkinti
Glaudžiai susijęs su ankstesniuoju tašku mes pastebime, kad tai dažnai jie vartoja šūkius ir tekstus, kuriuos išmoko širdis ir cituoja žodžiu (ypač jei pranešimas yra ilgas), kurį galimas vartotojas gali pastebėti ir kuris dažniausiai sukelia greitą psichinį atskyrimą ir pastarosios nesuinteresuotumą tuo, kas pasakyta.
Štai kodėl labai svarbu kiekvienam vartotojui pasiūlyti pranešimą. Akivaizdu, kad mes galime ir turėsime pateikti pastabas apie produkto savybes, bet pirmiausia turime padaryti juos prasmingus jam ar jai.
